Após a implantação do Planetfone, o tempo de atendimento aos beneficiários foi reduzi do em 58%
Administrar todas as ligações recebidas pelo Call Center e ao mesmo tempo oferecer agilidade no atendimento prestado aos beneficiários, era um desafio para a GoodLife Saúde, operadora que comercializa Planos de Saúde para pequenas, médias e grandes empresas, que tem hoje cerca de 40 mil usuários.
A cada ligação recebida no Call Center, para autorização de exames, os atendentes solicitavam do beneficiário o fax do pedido médico, a fim de passar uma orientação de forma correta, evitando interpretações erradas. Quatro máquinas de fax eram usadas diariamente para dar conta do volume. Mas, este modelo de atendimento não estava mais sendo eficaz para a empresa, que cresceu muito nos últimos anos.
"Por este motivo, decidimos implantar um software que gravasse as ligações, assim, eliminaríamos a necessidade do fax para comprovar as informações dos pedidos médicos, usando as gravações", afirma Alexandre Maciel Brina, gerente de TI da GoodLife. O produto escolhido foi o Planetfone - software de telefonia IP utilizado para conectar as empresas à Internet, e às redes públicas de telefonia, que traz diversas facilidades ao setor de Call Centers.
Brina explica que "em geral, os pedidos apresentam siglas parecidas e uma grafia difícil de ser entendida, que podem dificultar a interpretação dos exames e os locais onde os mesmos são realizados e outras orientações necessárias para o perfeito atendimento do que é solicitado pelos clientes. Por isso, a gravação garante mais segurança sobre o que autorizamos aos beneficiários, basta que eles leiam o documento para um de nossos 10 atendentes". Desde que o Planetfone foi instalado, o tempo de atendimento foi reduzido em 58%.
O Gravador é um dos recursos do Planetfone, que possibilita o registro de todas as chamadas recebidas e efetuadas, garantindo o controle, segurança e otimização das ligações. Com ele, é possível consultar e ouvir as gravações das convers as telefônicas, através de data e hora; fazer o backup dessas gravações e gerar relatórios com data, número de ligações por dia ou período, duração total das ligações, média de tempo por ligação, além de orientar e treinar os atendentes em suas dificultadas e posturas, etc.
De acordo com Brina, o uso do Planetfone tem sido muito além do recurso Gravador. "Além de agilizarmos significativamente o atendimento feito aos beneficiários, podemos agora gerenciar melhor a área de Call Center. Por meio dos relatórios que o software oferece é possível identificar itens como horários de pico e tempo médio de ligações. Com essas informações conseguimos estabelecer um parâmetro que analisa a qualidade do atendimento, com o histórico do tempo gasto em cada ligação, assim, estipulamos o que é o tempo ideal do atendimento. Nos casos de ligações que ultrapassam a média prevista, o supervisor do departamento é acionado para verificar o que aconteceu e o que pode ser melhorado", exem plifica o gerente.
Outro recurso que vem sendo utilizado pela operadora de Planos de Saúde é o Fax Virtual. Todos os documentos enviados para a empresa são recebidos pelo Planetfone, que os armazena em arquivo formato "tif e os transmite ao destinatário do ramal, via e-mail. "É muito mais prático, não precisamos nos deslocar até os aparelhos de fax e também podemos economizar a impressão de papel", finaliza o executivo da Goodlife.
Sobre a Planetfone - A Planetfone é uma empresa que oferece telefonia de longo alcance e baixo custo. Com clientes de diversos segmentos e portes, como Embaré Indústrias Alimentícias, Tora Logística e Canadá Veículos, a Planetfone atua em todo o Brasil, por meio de parceiros de negócios e uma equipe de supervisores regionais de vendas.
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