Também conhecida pela sigla em inglês IVR (Interactive Voice Response). A URA é uma interface telefônica que permite a criação de aplicações sofisticadas de atendimento a clientes, com “scripts” em que o cliente navega. Permite um número ilimitado de diálogos, onde o cliente é convidado a infomar dados que posteriormente serão consultados em um banco de dados e/ou repassados para um atendente.

O sistema fornece informações por voz digitalizada, sem a necessidade de atendentes, ideal para criação de sistemas de atendimento automático em centrais de atendimento (call centers).

Integrado a bancos de dados, por exemplo, a URA possibilita criar sistemas de auto-atendimento com racionalização de linhas telefônicas e diminuição de custos com atendentes, pois funciona ininterruptamente, atendendo ligações 24 horas por dia.

A URA é a solução tecnológica mais apropriada para serviços de atendimento a cliente, serviços de informação sobre crédito, atendimento automático e redirecionamento de chamadas para diferentes departamentos, fornecimento de informações como saldos e débitos, posições de estoque e pedidos, e muitos outros procedimentos que requerem consultas a bancos de dados.

A URA atende a chamada telefônica, informa as diferentes opções de consulta para o usuário, solicita dados que podem ser discados no telefone e, em poucos segundos, busca informações num banco de dados e responde a consulta solicitada. O próprio sistema instrui e orienta sobre as opções de consulta disponíveis de maneira rápida e fácil. As ligações também podem ser transferidas para um atendente, se necessário.

A Intranet de Administração monitora e analisa as ligações recebidas, gera relatórios gráficos sobre consultas, transferências e ocupação de linhas e canais por turnos, períodos e faixas de horário, detectando eventuais gargalos de operação. O gerenciamento do sistema é feito através de forma simples e fácil para o Administrador.

A URA permite vários menus em árvore e pode oferecer informações imediatas aos usuários por voz, fax ou email.

Abaixo o diagrama do primeiro nível de uma URA, onde o usuário acessa o sistema de Atendimento Automático da Planetarium.

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